省12315受理服務(wù)中心全體黨員干部職工在簡(jiǎn)易的話務(wù)大廳里，暢通了全省消費(fèi)者疫情期間投訴舉報(bào)的渠道。省12315受理服務(wù)中心黨支部供圖
青海新聞網(wǎng)·大美青海客戶端訊 “您好，這里是青海省12315受理服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”，這是一個(gè)為誠(chéng)信堅(jiān)守了20年的號(hào)碼，這是一組為消費(fèi)者守護(hù)了20年的數(shù)字，當(dāng)您遇到假冒偽劣、價(jià)格欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳和食品藥品安全等問(wèn)題時(shí)，可以選擇撥打12315進(jìn)行維權(quán)。
近年來(lái)，省市場(chǎng)監(jiān)管局12315受理服務(wù)中心黨支部堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)省委、省政府部署要求，緊扣省局黨組提出的“一個(gè)大市場(chǎng)、兩個(gè)強(qiáng)省、三個(gè)監(jiān)管、四個(gè)安全、五個(gè)環(huán)境”工作要求，聚焦人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題，不斷提升消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)效能，踔力提振消費(fèi)信心。
2022年下半年，省12315受理服務(wù)中心全體黨員干部職工在新修建的話務(wù)大廳里，7×24小時(shí)值守?zé)峋�，繼續(xù)為全省消費(fèi)者暢通投訴舉報(bào)熱線。省12315受理服務(wù)中心黨支部供圖
以高質(zhì)量黨建工作引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展
“叮鈴鈴”，剛剛接完上個(gè)電話的話務(wù)員小李面前的熱線電話又響了起來(lái)，她迅速整理情緒接通電話。
還沒(méi)等她開(kāi)口，電話里面?zhèn)鱽?lái)了響亮的聲音，“我之前反映過(guò)的問(wèn)題為什么還沒(méi)有解決？”
經(jīng)過(guò)查詢，該消費(fèi)者反映的問(wèn)題，基層監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)給予了最終答復(fù)，但這位消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，情緒依然很激動(dòng)，于是小李耐心向消費(fèi)者進(jìn)行解釋，一遍一遍安撫，直到消費(fèi)者理解為止。
小李說(shuō)：“剛開(kāi)始接電話的時(shí)候，遇到情緒比較激動(dòng)的消費(fèi)者，直接把氣撒到我們身上，自己也感覺(jué)有點(diǎn)委屈，也偷偷抹過(guò)眼淚，但后來(lái)想想，消費(fèi)者是信任12315服務(wù)熱線，才會(huì)給這里來(lái)電。他們都是在維權(quán)無(wú)助，心情焦慮時(shí)撥打的電話，與偶爾的委屈相比，消費(fèi)者的那一聲‘謝謝’，會(huì)把我所有的委屈全部融化了。”
一張網(wǎng)快速解決百姓煩心事，一條線串起百姓幸福感，它是一條有速度有溫度的熱線。“12315服務(wù)熱線一頭連著市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，一頭連著千家萬(wàn)戶，一言一行都代表政府形象，每天都要接聽(tīng)500多個(gè)消費(fèi)者的不同訴求，在日常工作中，我們要求工作人員一定要用心用情用力解決消費(fèi)者的各類訴求”。青海省市場(chǎng)監(jiān)管局12315黨支部中心負(fù)責(zé)人介紹道。
省市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心黨支部堅(jiān)持“圍繞業(yè)務(wù)抓黨建、抓好黨建促業(yè)務(wù)”，將黨建品牌創(chuàng)建貫穿投訴舉報(bào)日常工作中，成為推動(dòng)投訴舉報(bào)工作邁上新臺(tái)階的持續(xù)動(dòng)力。
中心黨支部始終以高質(zhì)量黨建工作引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展，努力提升投訴舉報(bào)工作質(zhì)效，把為民服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，把百姓滿意作為最高追求，以強(qiáng)烈的責(zé)任感、光榮感和使命感，當(dāng)好和諧社會(huì)建設(shè)的積極促進(jìn)者，爭(zhēng)當(dāng)市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的“排頭兵”，打響12315維權(quán)品牌，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，為營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)青海經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。
架起“民聲”與“民生”的“連心橋”
我省12315熱線平臺(tái)并入全國(guó)平臺(tái)后，熱線電話由原來(lái)的8條擴(kuò)展至20條，受理服務(wù)效能大幅提高，確保了全省消費(fèi)者訴求接得進(jìn)來(lái)、轉(zhuǎn)得下去、辦得及時(shí)，中心還充分利用平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析功能，通過(guò)月報(bào)告、季總結(jié)、年通報(bào)等方式，對(duì)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)進(jìn)行梳理、分析，總結(jié)出消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，為市場(chǎng)監(jiān)管提供全面的參考依據(jù)。
青海省12315受理服務(wù)中心承擔(dān)著全省12315熱線的接聽(tīng)與受理工作，是政府與群眾之間架起“民聲”與“民生”的“連心橋”。疫情期間，面對(duì)人員管控、小區(qū)封控、車(chē)輛限行、物資緊缺等諸多困難，為穩(wěn)定市場(chǎng)消費(fèi)秩序、打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，維護(hù)疫情期間經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，省市場(chǎng)監(jiān)管局12315受理服務(wù)中心黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，用實(shí)際行動(dòng)踐行著共產(chǎn)黨員的宗旨。
面對(duì)新冠疫情多點(diǎn)散發(fā)，快速傳播，中心黨支部主動(dòng)作為、迅速行動(dòng)，全體黨員主動(dòng)響應(yīng)，取消休假，克服重重困難，第一時(shí)間到崗工作，形成了領(lǐng)導(dǎo)沖鋒在前、黨員干部模范帶頭、話務(wù)人員履職盡責(zé)的良好局面。
“疫情期間，省12315受理服務(wù)中心組織全體黨員干部和話務(wù)人員參加由省12345政務(wù)服務(wù)熱線主持召開(kāi)的疫情防控專項(xiàng)話務(wù)線上培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)會(huì)邀請(qǐng)省疾控中心專家對(duì)國(guó)家二十條措施及第九版防控方案政策進(jìn)行了詳細(xì)解讀，并對(duì)日常受理過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行了線上解答。”省市場(chǎng)監(jiān)管局12315黨支部中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，培訓(xùn)會(huì)邀請(qǐng)省疾控中心專家對(duì)國(guó)家二十條措施及第九版防控方案政策進(jìn)行了詳細(xì)解讀，并對(duì)日常受理過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行了線上解答。通過(guò)培訓(xùn)，全體黨員干部對(duì)我省疫情防控政策有了進(jìn)一步的了解，為解答消費(fèi)者政策咨詢提供了準(zhǔn)確答復(fù)的依據(jù)。
中心全體黨員始終堅(jiān)持人民利益高于一切，做到守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)，面對(duì)疫情不退縮、舍小家為大家，堅(jiān)持“為民、務(wù)實(shí)、熱情、高效”的受理服務(wù)原則，全力保障疫情防控期間12315熱線暢通，守護(hù)了全省安全滿意的消費(fèi)環(huán)境。通過(guò)來(lái)電來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音留言等方式，共受理咨詢4.2萬(wàn)件，投訴舉報(bào)0.98萬(wàn)件。
傾聽(tīng)消費(fèi)者呼聲 滿足消費(fèi)者需求
中心對(duì)被舉報(bào)事項(xiàng)一一進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)排查，針對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的輕重緩急，第一時(shí)間下派屬地監(jiān)管部門(mén)，對(duì)問(wèn)題反映比較嚴(yán)重事項(xiàng)，致電屬地執(zhí)法人員，督促執(zhí)法人員從急從快處置。
“真的謝謝你們！你們真是咱老百姓的守護(hù)神啊！”消費(fèi)者的肯定是對(duì)我們工作最大的支持和鼓勵(lì)。投訴舉報(bào)人被中心工作人員敬業(yè)、高效、快速的工作精神所打動(dòng)，對(duì)反饋結(jié)果表示十分滿意。
全天守護(hù)，為消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定保駕護(hù)航。12315平臺(tái)全體黨員帶頭堅(jiān)守崗位，沒(méi)有間歇、不分晝夜，7×24小時(shí)晝夜封閉在單位閉環(huán)管理。夜晚里，時(shí)鐘滴滴答答地奔跑著，全體黨員拖著疲憊的身體、強(qiáng)打起精神堅(jiān)守在電話前，不錯(cuò)過(guò)消費(fèi)者的任何一個(gè)電話，全力守護(hù)消費(fèi)者疫情期間的“急難愁盼”問(wèn)題，讓他們真正地安心、放心、舒心，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了強(qiáng)有力的保障。
中心黨支部拓展消費(fèi)糾紛解決新途徑，打破傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解模式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)線上溝通解決消費(fèi)矛盾糾紛，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，化“調(diào)解”為“和解”，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作效能提高。全省入駐在線解決消費(fèi)糾紛企業(yè)已達(dá)103家，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)處理消費(fèi)者投訴2857件，消費(fèi)者直接與企業(yè)處理糾紛占比逐年上升，和解成功率和按時(shí)辦結(jié)率均高于全國(guó)平均水平，消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道高效便捷優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步得到彰顯。
數(shù)據(jù)顯示，截至目前，服務(wù)熱線共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)26.1萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)2689萬(wàn)元，對(duì)符合法定市場(chǎng)監(jiān)管職能的投訴舉報(bào)事項(xiàng)全部受理，受理率達(dá)到100%。
中心黨支部將繼續(xù)發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，不斷創(chuàng)新工作載體、拓展交流互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)一步統(tǒng)籌資源、創(chuàng)新工作，以黨建活動(dòng)為紐帶，推動(dòng)投訴舉報(bào)工作更快更好發(fā)展。
